Việc thay đổi nhận thức chuyển đổi thói quen sử dụng excel sang CRM cũng giống như việc thúc đẩy chuyển đổi số cho doanh nghiệp dựa vào các nền tảng điện toán đám mây. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đi qua trở thành một trong những nguyên nhân giúp doanh nghiệp thay đổi tư duy cho mô hình kinh doanh và tìm kiếm những giá trị CNTT phù với với tình-hình-mới. Trong đó, CRM là một trong những lựa chọn thay đổi đầu tiên, mang đến khả năng cạnh tranh và tạo ra lợi thế kinh doanh khác biệt cho doanh nghiệp.
Excel luôn là lựa chọn đầu tiên trong tổ chức doanh nghiệp khi thực hiện các công việc quản lí số liệu hay thông tin công việc hàng ngày, giữa các thành viên trong nhóm hoặc giữa các bộ phận với nhau. Ngày nay, Excel còn là công cụ tiện ích hơn khi được hỗ trợ trên đám mây, giúp các thành viên cộng tác, chia sẻ dữ liệu trên thời gian thực một cách nhanh chóng.
Tuy nhiên, việc sử dụng Excel như một công cụ hỗ trợ trong bộ phận Bán hàng, chăm sóc khách hàng sẽ mang đến nhiều bất cập, tiêu biểu như:
– Khó khăn trong việc kiểm soát mức độ hiển thị của các tài liệu một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất
– Hạn chế để chia sẻ dữ liệu, nhắc nhở tác vụ cho cá nhân hoặc giữa các cá nhân với nhau để giúp công việc theo đúng tiến độ một cách suôn sẻ
– Khó đánh giá được một cách tổng quan thói quen, hành vi của khách hàng tiềm năng để xây dựng chiến lược bán hàng cá nhân hóa cho từng khách.
Hạn chế trong ngân sách vận hành doanh nghiệp luôn là thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp nhỏ và các start up mới bắt đầu kinh doanh. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 xảy ra và làm thay đổi hành vi của xã hội, từ đó ảnh hưởng hoàn toàn đến cách tiếp cận, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Điều này mở ra xu hướng chuyển đổi mạnh mẽ của những doanh nghiệp SME, từ việc “Cloud hóa” hạ tầng CNTT đến việc ứng dụng các nền tảng, phần mềm công nghệ hỗ trợ kinh doanh trở thành lựa chọn bắt buộc để tồn tại và phát triển.
Nói cách khác, kỷ nguyên của CRM đã và đang bắt đầu.
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Về cơ bản, CRM là một nền tảng toàn diện cho các nhóm bán hàng để quản lý các mối quan hệ kinh doanh của họ một cách chỉnh chu và chuyên nghiệp.
CRM từ lâu đã và đang trở thành lựa chọn sử dụng của các doanh nghiệp vừa và lớn trên khắp thế giới nhằm mục đích thiết lập và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết của họ. Ngoài ra, CRM cũng là một công cụ Marketing tự động hóa, giúp cải thiện hiệu quả quảng bá, truyền thông cho doanh nghiệp.
Mặc dù có rất nhiều công cụ CRM trên thị trường, tuy nhiên các điểm chung mà CRM có là:
– Tạo ra hồ sơ cá nhân mạnh mẽ cho mọi khách hàng tiềm năng
– Theo dõi các giao dịch, hành trình tương tác của khách, có thể cung cấp cho nhân viên tất cả thông tin, dữ liệu khách hàng chỉ qua một giao diện hiển thị
– Nền tảng gọi điện thông minh cho bộ phận bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng
– Lên lịch và gửi email hàng loạt
– Tạo và xem các báo cáo tùy chỉnh
– Tổ chức các cuộc họp với khách hàng tiềm năng
– Ghi chép, Chia sẻ tệp
– Xem lịch sử của mọi tương tác bạn đã có với khách hàng của mình
Hãy tưởng tượng, khách hàng của bạn luôn cảm thấy khó chịu vì phải giải thích vấn đề của họ cho nhiều người hỗ trợ trong tổ chức của bạn. Khách hàng tiềm năng không thấy hài lòng vì tư vấn viên của bạn không hiểu họ đang cần gì và gặp khó khăn gì khi tìm hiểu hay chọn lựa các sản phẩm. Tại đây, Excel tỏ ra yếu kém khi không thể mang đến cho bạn một công cụ để hỗ trợ khách một cách nhanh chóng và đồng bộ. Ngược lại, CRM là một công cụ tuyệt vời với đa dạng tính năng hỗ trợ, đáp ứng 360 độ nhu cầu cộng tác giữa các nhân viên với nhau cũng như với khách hàng. Tư vấn viên có thể nhanh chóng nắm bắt được lịch sử tương tác của khách hàng, khó khăn của họ cũng như hành vi mua sắm của họ. Người quản trị có thể dễ dàng điều phối công việc bằng cách chỉ định khách hàng tiềm năng cho tư vấn viên hoặc đánh giá, cải thiện hiệu suất công việc nhân viên qua các báo cáo tổng quan về dữ liệu. Thậm chí, tất cả những bộ phận liên quan có thể cộng tác cùng nhau với những tính năng trực quan từ CRM mà người sử dụng không cần mất thời gian để nghiên cứu lại dữ liệu vấn đề hay cách sử dụng CRM. Tất cả đều được thể hiện qua một giao diện duy nhất và đầy đủ nhất.
Với Excel, bạn cần có đội ngũ không chỉ biết bán hàng, tư vấn mà còn phải là người có tính cẩn thận, tỉ mỉ và thành thạo Excel. Lấy ví dụ như khách hàng tiềm năng -với Excel, không có cách nào để nắm bắt dữ liệu này một cách tự động. Vì vậy, mỗi thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn, bạn phải cập nhập thủ công các thông tin này một cách thủ công, mất nhiều thời gian và sự tập trung cao để đảm bảo tính chính xác. Khi muốn xem lại số liệu bán hàng của mình cũng như các thành viên trong nhóm, bạn phải lọc lại dữ liệu bằng các công thức và tạo báo cáo. Với dữ liệu đa dạng và quá nhiều, bạn sẽ mất thời gian nghiên cứu, phân tích để tìm ra công thức lọc dữ liệu phù hợp nhất.
Trong hơn nghìn lí do thì đây sẽ là lí do giúp CRM ghi điểm nhiều nhất bởi khả năng nắm bắt và lưu giữ thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác nhất. Tất cả dữ liệu khách hàng bất cứ khi nào bạn muốn xem chỉ cần một cú click chuột, tất cả sẽ được hiển thị đầy đủ, chi tiết và dễ hiểu chỉ qua 1 màn hình duy nhất.
Excel có thể là một công cụ hỗ trợ công việc dễ dàng cho một người. Tuy nhiên, dễ tạo ra qui trình đồng bộ, chuyên nghiệp giữa nhiều người với nhau thì không đơn giản. Khi người quản trị đã hoàn tất việc thiết lập Excel chung cho doanh nghiệp của mình, tuy nhiên việc này vẫn chưa kết thúc vai trò của họ – Người quản trị cần thiết lập ứng dụng email khách hàng, phần mềm PBX để thực hiện gọi và một loạt công cụ khác để quản lý tính kết nối và đồng bộ giữa các ứng dụng với nhau.
CRM là một giải pháp tuyệt vời để đơn giản hóa quy trình công việc và kết nối dữ liệu giữa các ứng dụng với nhau qua một nền tảng quản trị duy nhất. Nhờ đó, nhân viên của bạn có thể tập trung cho những giá trị chiến lược của công ty và không ngừng cải thiện năng suất mỗi ngày.
Với Excel, không có khái niệm tự động hóa.
Giả sử bạn đang sử dụng một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng trên trang web của mình. Nếu không có CRM, khi khách hàng tiềm năng điền thông tin của họ vào biểu mẫu, bạn sẽ phải thu thập và nhập dữ liệu này theo cách thủ công vào bảng tính.
Với công cụ CRM, bạn có thể tự động hóa hoạt động này từ đầu đến cuối.
Mỗi khi khách hàng tiềm năng mới điền vào biểu mẫu web của bạn, họ sẽ tự động được thêm vào hệ thống CRM của bạn. Hãy tưởng tượng việc thiếu dữ liệu nhập này có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian như thế nào!
Thực tế, bạn không thể gửi email trực tiếp từ Excel và cũng không có cách nào theo dõi các chỉ số hiệu quả gửi thư.
Riêng với CRM, bạn có thể theo dõi rất nhiều số liệu email, bao gồm tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào link website đến các thao tác họ thực hiện trên website của bạn. Tất cả những chuyển động, hành vi của khách hàng tiềm năng đều dễ dàng ghi nhận lại qua CRM giúp bạn cân nhắc thời gian chính xác để tương tác hỗ trợ khách hàng.
Một vấn đề lớn khác mà bạn gặp phải với Excel là nó không thể mở rộng. Khi công ty của bạn phát triển và bạn có nhiều khách hàng hơn, nhiều nhân viên hơn thì các bảng tính Excel trở nên kém hiệu quả. Hãy thử nghĩ, khi khách hàng đạt số lượng quá nhiều, bạn không còn có khả năng hiểu hết được từng khách hàng và biết rõ đâu là thời điểm tốt để gọi điện tư vấn cho họ.
Hầu hết các giải pháp CRM đi kèm với các kế hoạch định giá phục vụ cho từng lĩnh vực kinh doanh, chỉ với một bộ tính năng phù hợp. Vì vậy, khi doanh nghiệp của bạn phát triển, giải pháp CRM sẽ mở rộng cùng với nó.
Cơ bản ở mức độ thông thường, excel vẫn có thể tổng hợp thành biểu đồ để hiển thị báo cáo với những số liệu mà bạn mong muốn. Tuy nhiên, khi quá nhiều dữ liệu, bạn không thể biết chính xác được làm sao để tổng hợp các dữ liệu liên quan và hiển thị báo cáo có nghĩa.
Giải pháp CRM với khả năng lưu trữ, sắp xếp, xâu chuỗi dữ liệu một cách khoa học – dễ dàng hiển thị báo cáo ở nhiều góc độ, mở ra cho bạn cái nhìn đa dạng về tình hình kinh doanh, từ đó có chiến lược thay đổi phù hợp hơn.
Excel không xây dựng dựa trên việc tích hợp với các ứng dụng khác. Mặt khác, giải pháp CRM có khả năng tích hợp với nhiều công cụ thiết yếu. Ví dụ: nếu bạn đang duy trì danh sách gửi thư trên MailChimp, bạn có thể tích hợp liền mạch giải pháp CRM của mình với nó. Điều này giúp bạn quản lý các chiến dịch bán hàng và tiếp thị của mình từ một nơi. Tương tự, Bạn cũng có thể tạo quy trình làm việc tự động hóa giữa các ứng dụng thông qua Zapier. Ví dụ: nếu khách truy cập phản hồi Quảng cáo Facebook của bạn, bạn có thể thiết lập ‘Zap’ để tự động thu thập dữ liệu của họ vào CRM.
Bảng tính excel ngay cả khi bạn đặt quyền hiển thị thì người dùng vẫn có thể sao chép tài liệu và thao túng thông tin.
Tuy vậy, điều này không còn là vấn đề với các giải pháp CRM dựa trên đám mây. Dữ liệu của bạn luôn được bảo mật, ngay cả khi bạn không ở văn phòng. Các giải pháp CRM khác nhau có những cách khác nhau để đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật của khách hàng. Bạn cần đảm bảo rằng giải pháp CRM bạn chọn đã làm phong phú thêm các giao thức bảo mật trước khi quyết định mua.
Thành thật mà nói – với Excel và hầu hết các giải pháp bảng tính, những gì bạn thấy chính là những gì bạn nhận được. Không hơn không kém. Mặc dù đúng là bạn có thể tải xuống các mẫu miễn phí để sử dụng, nhưng điều này giống như việc lắp một khung mới trên một chiếc ô tô cũ – nó vẫn sẽ không cải thiện hiệu suất vốn có của nó!
Khả năng tùy biến là vô hạn trong một giải pháp CRM. Bạn có thể tự động chỉ định khách hàng tiềm năng thông qua phân công công việc, sửa đổi bố cục bằng cách sử dụng các trường tùy chỉnh và thậm chí đổi tên các mô-đun cốt lõi.
Dưới đây là ảnh minh họa cho điều đó:
Nhìn chung, Cả Excel và CRM đều là những công cụ tiện ích cao, nhưng chúng được thiết kế cho các nhu cầu khác nhau. Nếu bạn đang tìm kiếm một thiết lập duy nhất, không phức tạp có thể xử lý mọi thứ liên quan đến việc bán hàng của bạn, thì CRM là lựa chọn tốt hơn.
Tại Việt Nam hiện nay, dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã có thể dễ dàng tiếp cận ứng dụng CRM đến từ thương hiệu nổi tiếng thế giới Freshworks thông qua đơn vị CMC Telecom với mức giá hợp lí hơn. Bộ giải pháp dựa trên đám mây Freshworks cung cấp khả năng cộng tác lí tưởng, giúp doanh nghiệp kết nối, giao tiếp tốt hơn với khách hàng cũng như giữa các bộ phận trong công ty với nhau. Freshworks không những mở ra cho doanh nghiệp thấy được bức tranh tổng quan 360 độ về khách hàng mà đây còn là bộ công cụ dễ dàng sử dụng và mang lại lợi tức đầu tư nhanh chóng.
Đặc biệt, sự hợp tác giữa đơn vị Viễn thông trong nước cùng đơn vị công nghệ CRM nước ngoài còn mang đến cho doanh nghiệp một giải pháp C Works tiện lợi hơn. Theo đó, các ứng dụng Freshdesk, Freshchat, Freshservice, Freshteam, Freshwork CRM, Freshmarketer thông qua ứng dụng CWorks Custom App, sẽ tích hợp các dịch vụ viễn thông (Voice & Tin nhắn) của CMC Telecom nhằm đáp ứng tính liên tục khi sử dụng phần mềm Freshworks trong quá trình chăm sóc khách hàng hay quản lí kinh doanh.
Điều này có nghĩa, CWorks đã giúp doanh nghiệp Việt Nam phá vỡ những “giới hạn biên giới” khi một phần mềm đến từ nước ngoài vẫn còn hạn chế về tính năng Voice/sms. Với CWorks Custom App, doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay đã có thể sử dụng các phần mềm của Freshworks được hỗ trợ cả tính năng voice và sms, giúp công việc kết nối, giao tiếp với khách hàng cũng như trao đổi nội bộ không bao giờ bị gián đoạn.
Tìm hiểu thêm tại đây.
