Thời gian hiệu lực bắt đầu từ: Ngày 18 Tháng 03 Năm 2024

Cam kết chất lượng dịch vụ CMC Cloud (Service Level Agreement – SLA) là cam kết của CMC Telecom với khách hàng sử dụng dịch vụ CMC Cloud. Cam kết chất lượng dịch vụ quy định trách nhiệm và chính sách giảm trừ cước dịch vụ của CMC Telecom trong trường hợp dịch vụ cung ứng không đạt mức độ cam kết. CMC Telecom luôn mong muốn các khách hàng sẽ an tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.

Các điều khoản cam kết của SLA:
1. Cam kết về tính sẵn sàng của dịch vụ
2. Bảo trì hệ thống định kỳ
3. Các trường hợp loại trừ

1. Cam kết về tính sẵn sàng của dịch vụ

CMC Telecom cam kết dùng hết nỗ lực của mình đảm bảo tỷ lệ phần trăm thời gian uptime hàng tháng của dịch vụ luôn sẵn sàng ở mức tối thiểu (theo Tỷ lệ cam kết trong Phụ lục 02) trong suốt một chu kỳ thanh toán theo cam kết dịch vụ. Trong trường hợp CMC Telecom không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận phí đền bù như mô tả bên dưới.

Bản Cam kết này được rà soát định kỳ 6 tháng/lần, mọi thay đổi sẽ được thông báo cho Khách hàng trước khi áp dụng (nếu có).

1.1 Các định nghĩa
– “Dịch vụ” là các dịch vụ của CMC Cloud có tính phí, các dịch vụ được thể hiện trong “Phụ lục” đính kèm.

– “Khách hàng” là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng dịch vụ của CMC Cloud, không tính khách hàng dùng thử (POC) miễn phí.

– “Thời gian uptime hàng tháng” được tính bằng cách lấy 100% số phút trong tháng (730 giờ) trừ đi phần trăm số phút thời gian dịch vụ ở “Trạng thái không sẵn sàng”. Thời gian uptime hàng tháng không bao gồm thời gian bảo trì và các trường hợp loại trừ được quy định ở Điều 2 và Điều 3 trong Cam kết chất lượng dịch vụ. Chỉ những vấn đề phát sinh từ phía CMC Telecom như: hư hỏng thiết bị phần cứng, thiết bị mạng, ổ cứng và nguồn điện mới được coi là lỗi từ CMC Telecom. Các vấn đề khác liên quan đến việc quản lý máy chủ ảo cũng như các phần mềm chạy bên trong máy chủ ảo được xem là lỗi của khách hàng và không được xem xét đến trong cam kết.

– “Trạng thái không sẵn sàng” là trạng thái dịch vụ của CMC Cloud mà khách hàng đang sử dụng không khả dụng theo “Phụ lục” đính kèm.

– “Phần trăm Downtime hàng tháng” là phần trăm thời gian dịch vụ ở “Trạng thái không sẵn sàng” trên tổng thời gian một tháng.

– “Tỷ lệ Uptime hàng tháng” là phần trăm thời gian hoạt động được tính bằng 100% trừ đi “Phần trăm Downtime”.

– “Sự kiện bất khả kháng” là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.

1.2 Công thức tính tỷ lệ Uptime hàng tháng
– Đơn vị tính của dịch vụ và công thức tính tỷ lệ uptime hàng tháng được định nghĩa trong “Phụ lục 01”.

1.3 Nguyên tắc đền bù
– CMC Telecom chỉ áp dụng mức phí đền bù dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ khách hàng.
– Đền bù theo 1 trong 2 hình thức:

(1) Phí đền bù dịch vụ sẽ được giảm trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo (áp dụng đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ);

(2) Cộng thời gian sử dụng tương ứng với giá trị phần cước được giảm trừ khi hết thời hạn sử dụng dịch vụ (áp dụng đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán 1 lần cho toàn bộ thời hạn sử dụng).
– Phí đền bù dịch vụ không được hoàn trả lại bằng tiền mặt.
– Phí đền bù dịch vụ không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.
– Phí đền bù là toàn bộ trách nhiệm của CMC Telecom đối với việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ và toàn bộ thiệt hại của Khách Hàng trong trường hợp dịch vụ bị ngừng do lỗi CMC Telecom. CMC Telecom không có bất kỳ nghĩa vụ nào khác ngoài việc đền bù theo quy định tại Điều này.

1.4 Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết
Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp CMC Cloud không đạt được cam kết, khách hàng vui lòng gửi yêu cầu vào địa chỉ Support@cmctelecom.vn.
Yêu cầu bồi thường hợp lệ sẽ bao gồm các thông tin sau:
(1). Tiêu đề email ghi rõ “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA CMC Cloud”
(2). Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng.
(3). Ngày, giờ cụ thể các thời điểm hệ thống, dịch vụ mà khách hàng sử dụng bị rơi vào Trạng thái không sẵn sàng.
(4). Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi (Lưu ý: các thông tin bảo mật nhạy cảm cần được xóa hoặc che mờ hoặc thay bằng các dấu hoa thị).

Các yêu cầu bồi thường không cung cấp được các thông tin trên sẽ không được chấp nhận hợp lệ.

2. Bảo trì hệ thống định kỳ

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, CMC Telecom sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được CMC Telecom tiến hành theo cách như sau:
– Những bảo trì không ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
– Những bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng sẽ được thông báo trước:
– 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email.
– Ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại với những bảo trì khẩn cấp.
Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động server của khách hàng trong 1 tháng không quá 2 giờ.

3. Các trường hợp loại trừ

CMC Telecom sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:
– Các trường hợp bị tạm dừng hoặc chấm dứt sử dụng được quy định trong mục 5 của điều khoản sử dụng.
– Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của CMC Telecom như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia.
– Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng thực hiện hoặc bên thứ ba tham gia thực hiện.
– Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.

 

PHỤ LỤC 01: TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG

 

STT	Dịch vụ	Đơn vị tính	Công thức
1	Elastic Compute	Một máy ảo	100% – Downtime máy ảo
2	Auto Scaling	Một máy ảo	100% – Downtime máy ảo
3	Elastic Volume	Một ổ đĩa	100% – Downtime ổ đĩa
4	Cloud Backup	Backup Job	Số job backup thành công / tổng số job backup
5	Virtual Private Cloud(VPC)	Một VPC	100% – Downtime dịch vụ VPC
6	Elastic IP(EIP)	Một EIP	100% – Downtime dịch vụ EIP
7	Elastic Load Balancer(ELB)	Một ELB	100% – Downtime dịch vụ ELB
8	Virtual Private Network (VPN)	Một VPN Gateway	100% – Downtime VPN Gateway
9	Database as a Service (DBaaS)	Một instance	100% – Downtime DBaaS instance
10	Kubernetes Engine	Một máy ảo	100% – Downtime máy ảo
11	Object Storage	Dịch vụ	100% – Tỷ lệ lỗi dịch vụ(không upload/download được)
12	Cold Storage	Dịch vụ	100% – Tỷ lệ lỗi dịch vụ(không upload/download được)
13	Desktop as a Service (DaaS)	Một VDI	100% – Downtime VDI
14	Private Cloud VMware	Một host vật lý	100% – thời gian hạ tầng dịch vụ không khả dụng
15	Backup as a Service (Veeam Backup)	Backup Job	Số job backup thành công / tổng số job backup

 

PHỤ LỤC 02: TỶ LỆ GIẢM TRỪ CƯỚC DỊCH VỤ

 

STT	Dịch vụ	Tỷ lệ cam kết	Tỷ lệ giảm trừ cước dịch vụ			Tỷ lệ Uptime hàng tháng
			10%	25%	100%
1	Elastic Compute	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
2	Auto Scaling	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
3	Elastic Volume	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
4	Cloud Backup	95,0%	Từ 90,0% đến dưới 95,0%	Từ 85,0% đến dưới 90,0%	Dưới 85,0%
5	Virtual Private Cloud	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
6	Elastic IP	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
7	Elastic Load Balancer	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
8	Virtual Private Network (VPN)	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
9	Database as a Service (DBaaS)	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
10	Kubernetes Engine	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
11	Object Storage	99,99%	Từ 99,90% đến dưới 99,99%	Từ 95,0% đến dưới 99,90%	Dưới 95,0%
12	Cold Storage	99,90%	Từ 99,0% đến dưới 99,90%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%
13	Desktop as a Service (DaaS)	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,90%	Dưới 95,0%
14	Private Cloud VMware	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,90%	Dưới 95,0%
15	Backup as a Service (Veeam Backup)	99,95%	Từ 99,90% đến dưới 99,95%	Từ 95,0% đến dưới 99,0%	Dưới 95,0%