Xu hướng công nghệ buộc ngân hàng phải thay đổi

Trong sự kiện Banking Vietnam được tổ chức tại TP. HCM đã có nhiều chuyên gia phân tích những thách thức của ngân hàng trong quá trình số hóa khi mà xu hướng người dùng đang thay đổi rất nhanh. Vì vậy, sức cạnh tranh của mỗi ngân hàng được nhìn nhận dưới góc độ liệu ngân hàng đó có tiên phong trong cuộc chơi của tiến trình số hóa hay không?

Trình bày tại sự kiện này, ông Azhar Bin Adnan, Giám đốc Maketing của CMC Telecom đã đưa ra ví dụ trước đây, người dân đọc báo giấy thì giờ họ chuyển sang đọc báo mạng. Trước đây, người ta sử dụng máy ảnh chụp thì giờ chuyển sang dùng máy ảnh chụp số. Trước đây đi du lịch người ta mang theo tấm bản đồ thì giờ chỉ cần 1 chiếc smartphone có cài Google Map. Tương tự như vậy, trước đây khách hàng đến quầy giao dịch ngân hàng để giao dịch thì bây giờ người ta sử dụng các dịch vụ ngân hàng online trên smartphone.

Theo thống kê thì đến năm 2016 Việt Nam đã có 52% người dân sử dụng Internet. Sự tăng trưởng người dùng Internet tại Việt Nam rất mạnh. Bên cạnh đó, số người dùng smartphone của Việt Nam cũng tăng trưởng rất nhanh. Nếu như năm 2015 chỉ có khoảng 20,6 triệu người thì đến năm 2017 có thể lên đến 28 triệu người. Dự kiến đến năm 2021 Việt Nam sẽ có khoảng 40 triệu người sử dụng smartphone.

Ông Azhar Bin Adnan đặt ra vấn đề vậy đâu là cách ứng dụng đúng kỹ thuật số để hiểu thói quen chi tiêu của khách hàng và kỹ năng quản lý tiền bạc của họ? Lý giải tiếp về vấn đề này, CMC Telecom cho rằng phải có các công cụ tương tác trực tiếp trên trang web của ngân hàng và đẩy mạnh trên các tính năng của Facebook, Google chrome… Ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tiếp thay vì phương pháp truyền thống của ngân hàng.

Thực tế hiện nay, hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng thay đổi nhanh chóng, họ sử dụng Internet để thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ. Khách hàng cũng có thể đoán biết trước được các ngân hàng hiểu nhu cầu của họ và có thể cung cấp giải pháp phù hợp. Vì vậy, các ngân hàng phải thiết kế lại các sản phẩm dịch vụ để phù hợp với xu hướng công nghệ số mới

Tuy nhiên, các chuyên gia của CMC Telecom cũng chỉ ra rằng, các ngân hàng cũng phải đối mặt với vấn đề an ninh mạng trước những cuộc tấn công mạng, DDOS, Malware…

Nắm bắt cơ hội trong xu hướng công nghệ số

Tuy nhiên, theo chủ trương của Việt Nam đưa ra lộ trình đến năm 2020 hạn chế sử dụng tiền mặt. Cụ thể số giao dịch bằng tiền mặt nhỏ hơn 10% trên tổng số giao dịch thị trường (tại siêu thị, trung tâm mua sắm …), 70% trên các dịch vụ tiện ích, 50% trên tổng số hộ gia đình thành thị. Việt Nam cũng đưa ra mục tiêu 70% người Việt Nam trên 15 tuổi có tài khoản ngân hàng vào năm 2020 và Chính phủ có thể tăng lệ phí thanh toán bằng tiền mặt và giảm phí thanh toán điện tử.

Rõ ràng cùng với xu hướng công nghệ đang thay đổi nhanh chóng và với chủ trương từ Chính phủ hạn chế sử dụng tiền mặt trong giao dịch sẽ là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng nếu tiên phong trong công nghệ số.

Ông Azhar Bin Adnan, cho rằng, các ngân hàng cần tích hợp đầy đủ các công cụ trực tuyến, điện thoại di động và công cụ tương tác để quản lý tiền tệ một cách đơn giản hóa và bán các sản phẩm của ngân hàng. Dịch vụ Tổng đài sẽ giúp khách hàng giải quyết vấn đề qua cuộc gọi, được hỗ trợ bởi các hệ thống dữ liệu hiện đại (khả năng giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi lần thứ nhất). Bên cạnh đó, việc phối hợp các chiến dịch marketing thị trực tuyến cùng quảng cáo tại chi nhánh.

Các ngân hàng phải chỉ dẫn khách hàng tới các trang web hấp dẫn, ứng dụng di động và cả máy ATM một cách hấp dẫn và mang tính tương tác cao. Chi nhánh ngân hàng vẫn đóng vai trò quan trọng, như 1 phòng trưng bày sản phẩm và nơi để tìm kiếm các chuyên gia tư vấn tài chính. Các ngân hàng sẽ dần hủy bỏ các quầy giao dịch với nhân viên mà thay thế bằng wifi miễn phí, video-conference và các thiết bị giải trí kỹ thuật số, trưng bày hàng hóa, quán cà phê mini… Các ngân hàng sẽ thuê và phát triển đội ngũ nhân viên có kỹ năng cao, được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý khách hàng tương tác tốt và các tiện ích kỹ thuật số.

Các chuyên gia công nghệ phân tích rằng, theo truyền thống, các tiêu chuẩn hoạt động của ngân hàng được dựa trên các chi nhánh địa lý của họ. Thế nhưng, các ngân hàng sẽ phải thiết kế lại cấu trúc IT dựa trên kinh nghiệm của khách hàng thay vì vị trí địa lý. Ví dụ như dự án Cầu vồng của Citibank vào năm 2014 – một nền tảng ngân hàng chung trên toàn cầu phục vụ hơn 40 quốc gia. Tại Úc, Citibank có thể đạt tới hơn 1 triệu khách hàng dù chỉ có 13 chi nhánh.

Các ngân hàng sẽ thu thập tất cả các thông tin khách hàng trực tuyến vào một hệ thống quản lý khách hàng như một năng lực chiến lược cốt lõi. Ví dụ như Commonwealth Bank Australia (CBA) đã củng cố hoạt động của hệ thống từ 23 DC (data center) xuống còn 2 DC, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và các dịch vụ phù hợp, giúp nâng cao hiệu quả và đẩy mạnh lòng trung thành của khách hàng.

Tại sự kiện này, ông Azhar Bin Adnan còn cho rằng, công nghệ Số và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi quy luật cạnh tranh. Vì vậy, lời khuyên cho các ngân hàng “Hãy luôn đoán biết trước các đối thủ tiềm năng có thể đến từ mọi nơi”. Các ngân hàng phải cung cấp riêng cho nhu cầu cá nhân của khách hàng và tận dụng điểm mạnh của các ngân hàng để xây dựng thương hiệu mạnh hơn và thu được lòng trung thành của khách hàng.

Ông Azhar Bin Adnan cho biết, để đồng hành cùng quá trình số hóa, các ngân hàng hãy chọn những đối tác công nghệ có uy tín và tiềm lực công nghệ để đồng hành cùng mình cho quá trình số hóa.

Nguồn: ictnews.vn